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最近，人工智能+政務(wù)服務(wù)的話題持續(xù)火熱，有些市民也已經(jīng)享受到了這樣一種服務(wù)。隨著新一輪國(guó)產(chǎn)大語言模型的興起，包括深圳、上海、北京、杭州、無錫、濟(jì)南等許多快速響應(yīng)的城市，陸續(xù)宣布在政務(wù)系統(tǒng)率先接入了像DeepSeek這樣的生成式人工智能大語言模型。擁抱這一輪人工智能新技術(shù)，在城市的管理和運(yùn)行中，也遠(yuǎn)不止于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?，F(xiàn)在，我們就跟隨記者前往深圳和無錫，看看人工智能新技術(shù)的應(yīng)用正在帶來怎樣的改變。

在深圳市福田區(qū)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院，一場(chǎng)關(guān)于工傷賠償?shù)脑V訟仲裁正在進(jìn)行開庭審理。一個(gè)多小時(shí)的庭審記錄足有20多頁，仲裁員在庭審結(jié)束后，需要仔細(xì)閱讀庭審記錄并檢索相關(guān)法律條文作為仲裁依據(jù)，還需要翻閱類似案件的法律文書作為參考，最終形成一份具有法律效力的裁決書。

這個(gè)過程在過去，即便是相對(duì)成熟的仲裁員，也需要一天左右的時(shí)間來完成。如果案件復(fù)雜，則需要耗費(fèi)更多的時(shí)間跟精力。而現(xiàn)在，仲裁員只需要把案件的庭審記錄和相關(guān)信息上傳給他的人工智能工具。幾分鐘，一份裁決書的框架已經(jīng)生成了。

在這個(gè)過程中，人工智能工具幫仲裁員承擔(dān)了海量的案件比對(duì)和大量的文字生成工作。而仲裁員需要做的是對(duì)人工智能生成的初稿進(jìn)行審核、修改，并對(duì)最終的仲裁結(jié)果負(fù)責(zé)。

這樣高效的人工智能工具，從2024年初就已經(jīng)在深圳福田區(qū)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院投入使用了。一年多的磨合，它在處理工傷類案件仲裁文書的工作中，可以提升至少50%的工作效率。

今年2月17日，隨著深圳全市政務(wù)系統(tǒng)接入大語言模型，深圳市福田區(qū)70位“數(shù)智員工”也正式上線，應(yīng)用場(chǎng)景多達(dá)240個(gè)。深圳的“數(shù)智員工”其實(shí)就是接入了大語言模型的人工智能工具。

廣東深圳市福田區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局?jǐn)?shù)據(jù)資源科科長(zhǎng)李曉明：“70個(gè)‘?dāng)?shù)智員工’實(shí)際上是70個(gè)賬號(hào)，一個(gè)賬號(hào)就是一名‘?dāng)?shù)智員工’，它都要指定一名或多名在編人員做監(jiān)護(hù)人。一年多，打磨出來240個(gè)場(chǎng)景，相當(dāng)于‘?dāng)?shù)智員工’已經(jīng)累計(jì)有240個(gè)技能了。”

這些接入大語言模型的人工智能工具，究竟在完成什么樣的工作呢？比如上傳一份會(huì)議的文字記錄，并輸入時(shí)間和與會(huì)人員這樣的關(guān)鍵信息，不到兩分鐘，一份包含待辦事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)格式會(huì)議紀(jì)要就生成了。如果沒有人工智能的幫助，這個(gè)工作至少需要幾個(gè)小時(shí)來完成。

不僅是文件的生成，更復(fù)雜、更專業(yè)的文字工作，比如為學(xué)校完成一個(gè)應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)天氣的應(yīng)急演練腳本，十幾頁的專業(yè)腳本，它也能夠在十多分鐘內(nèi)完成初稿。

這就是新一波基于大語言模型的生成式人工智能，對(duì)于政務(wù)工作者來說，它就像一個(gè)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、很有經(jīng)驗(yàn)的超級(jí)助手。對(duì)于基層的政務(wù)工作者來說，這簡(jiǎn)直就是減負(fù)神器。

街道工作人員過去每天需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力來完成反映當(dāng)天社情民意的民情日?qǐng)?bào)，現(xiàn)在，從上傳內(nèi)容到生成日?qǐng)?bào)也就一兩分鐘時(shí)間。他們需要做的是對(duì)內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)審核。而當(dāng)面對(duì)市民的時(shí)候，大語言模型人工智能又會(huì)變身成一個(gè)貼身的專家級(jí)政策咨詢師。

深圳在2月下旬上線的一款面向公眾的AI政務(wù)助手，它叫“深小i”。市民們?cè)谑謾C(jī)上就可以向它咨詢有關(guān)開辦企業(yè)、社保、公積金、戶政等和生活工作息息相關(guān)的政策問題。

經(jīng)過實(shí)測(cè)，“深小i”在政務(wù)辦事領(lǐng)域，一次解答的精準(zhǔn)率已經(jīng)接近90%。為了讓“深小i”更專業(yè)、更理解深圳的政策，深圳政數(shù)局的專業(yè)團(tuán)隊(duì)為它量身打造了一個(gè)200多萬字的知識(shí)圖譜，這就像是“深小i”的“大腦”和為它建立的一套“思維方式”。

廣東深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局政務(wù)服務(wù)處處長(zhǎng)張衛(wèi)清：“我們給它定義為AI政務(wù)助手，當(dāng)前的功能更多是聚焦在事前的政策解答和服務(wù)引導(dǎo)。接下來我們還會(huì)對(duì)它進(jìn)行進(jìn)一步升級(jí)，將它進(jìn)一步往事中的輔助申報(bào)以及邊聊邊辦去演變。我們打造‘深小i’是為了進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的便利度，讓看起來比較專業(yè)、繁雜的政務(wù)服務(wù)變得平民化，甚至無門檻。”

在采訪中可以感受到這一輪人工智能和政務(wù)領(lǐng)域結(jié)合的背后，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)場(chǎng)景的驅(qū)動(dòng)。在迅速響應(yīng)這一輪AI技術(shù)的城市中，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，相應(yīng)的政務(wù)領(lǐng)域都在陸續(xù)推出更加精細(xì)化和個(gè)性化的人工智能工具。

在江蘇無錫，一座擁有100多萬經(jīng)營(yíng)主體的城市，這里的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)也正在為企業(yè)定制個(gè)性化的服務(wù)、打造專屬的AI服務(wù)專員。

江蘇無錫市數(shù)據(jù)局?jǐn)?shù)字政府處處長(zhǎng)范瀅皓：“企服專員也可以根據(jù)企業(yè)畫像的一些信息，包括最新的一些資訊和服務(wù)信息、政策信息，來量身定制符合企業(yè)的服務(wù)包，主動(dòng)推送給企業(yè)。企業(yè)就會(huì)覺得，這個(gè)平臺(tái)比自己還要了解自己。使用了AI之后，有可能會(huì)顛覆我們?cè)械姆?wù)理念，包括服務(wù)流程，所以我們想抓住這一波，我們想去探索一下有沒有可能為企業(yè)提供一種全新的、更好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

如果說人工智能可以是政務(wù)工作者的超級(jí)助手、市民的專家級(jí)咨詢師、為企業(yè)量身打造的服務(wù)專員，那么，當(dāng)人工智能賦能一座城市的運(yùn)行與管理時(shí)，又會(huì)帶來什么樣的改變呢？

在無錫市城市管理局，2025無錫馬拉松開賽前，城管指揮中心正在向無錫市城市運(yùn)行管理中心申請(qǐng)使用無人機(jī)對(duì)沿線市容問題進(jìn)行飛行檢查。

幾公里外，在城市運(yùn)行管理中心，無人機(jī)飛手已規(guī)劃完成飛行路線，并遠(yuǎn)程遙控值守的無人機(jī)從指定地點(diǎn)起飛、執(zhí)行飛行檢查任務(wù)。幾分鐘后，無人機(jī)上的攝像頭抓取到有關(guān)圖像，在城運(yùn)中心后臺(tái)已經(jīng)由人工智能自動(dòng)生成了一份任務(wù)工單，經(jīng)過人工審核，工單隨即被推送至無錫市城管指揮中心。

在無錫，城市里有形的問題是這樣被看見的。全市200多架無人機(jī)，每天有20多架輪流進(jìn)行低空巡管，用5G技術(shù)回傳畫面，通過人工智能算法捕捉相關(guān)信息；同樣，全市500多路高空鷹眼，也在用視頻+人工智能的方式實(shí)時(shí)捕捉相關(guān)信息，再由人工智能將捕捉到的問題圖像生成一份任務(wù)工單推送至城市運(yùn)行管理中心的速辦平臺(tái)，經(jīng)人工審核，委派相關(guān)部門快速處理。

一般的問題如違章建筑、城市垃圾、交通擁堵等等，而更緊急的問題，比如火情也都在以這種方式實(shí)現(xiàn)快速聯(lián)動(dòng)和響應(yīng)。而無形的社情民意，也因?yàn)橛辛巳斯ぶ悄茏兊酶又庇^可見。每一天，包括12345市民熱線在內(nèi)，無錫全市有14個(gè)渠道在不斷接收著百姓發(fā)現(xiàn)和反映的各種問題。一天的訴求量在15000到20000件左右。人工智能可以快速處理數(shù)萬件民意訴求信息，并迅速以熱詞的形式將重點(diǎn)問題集結(jié)在速辦平臺(tái)上。這些都是需要城市的管理者和決策者重點(diǎn)關(guān)注的問題。

每天早上9時(shí)之前，人工智能也會(huì)自動(dòng)生成一份前一天的無錫市社情民意工作日?qǐng)?bào)供管理者決策參考。在過去，這樣的高效率是無法想象的。

去年9月臺(tái)風(fēng)“貝碧嘉”過境期間，無錫全市遭遇了停電。一位需要在家做腎透析的病人給12345熱線撥打了求助電話。當(dāng)時(shí)，城運(yùn)中心接到的市民訴求量正在激增，而人工智能敏銳地捕捉到了這條信息中的關(guān)鍵詞。根據(jù)這份工單的處理時(shí)間，接訴一小時(shí)之內(nèi)，市供電指揮中心緊急為病人送去了應(yīng)急的供電設(shè)備。

從政務(wù)到城市管理，人工智能正在讓一座城市變得更透明、更聰明、更智慧，與此同時(shí)，有關(guān)人工智能應(yīng)用的許多討論也在進(jìn)行中。

關(guān)于責(zé)、權(quán)、利的問題，深圳福田區(qū)率先出臺(tái)了一份《政務(wù)輔助智能機(jī)器人管理暫行辦法》，其中明確了使用人工智能的自然人應(yīng)該為其行為后果負(fù)責(zé)。而這一輪基于大語言模型的人工智能技術(shù)也需要被更加理性地認(rèn)知和理解。

清華大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院教授孟天廣：“這一波的人工智能本質(zhì)上是社會(huì)智能和機(jī)器智能融合的過程，生成式人工智能需要大量的真實(shí)數(shù)據(jù)來訓(xùn)練它，所以它必然要求我們?nèi)パ芯窟@種人工智能的社會(huì)后果、社會(huì)倫理?！?/p>

關(guān)于數(shù)據(jù)的安全、公民隱私的保護(hù)，以及對(duì)人工智能工具的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這些，也需要AI技術(shù)的應(yīng)用者和城市的管理者仔細(xì)考量。

江蘇無錫市數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)胡逸：“這一點(diǎn)我覺得很重要，城市生活中的這些人要感受到技術(shù)的溫度，這個(gè)對(duì)我們的挑戰(zhàn)其實(shí)很大，我們不能自嗨。未來一定會(huì)有一個(gè)城市是一個(gè)機(jī)器人友好的城市，我們會(huì)迎來一個(gè)和AI或者和機(jī)器人人機(jī)共生的時(shí)代。”

許多城市從政務(wù)到公共服務(wù)都涌現(xiàn)出了越來越豐富的AI技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景。在智能化的過程中，城市正在變得更聰明，也更智慧。但同時(shí)需要注意的是，人工智能作為一項(xiàng)技術(shù)，本身不具備主觀意識(shí)和道德判斷能力。應(yīng)用技術(shù)，既需要重視算法偏見與數(shù)據(jù)安全的難點(diǎn)，還需要將需求與智能技術(shù)精準(zhǔn)匹配，更需要重塑人機(jī)協(xié)同的治理新模式，真正實(shí)現(xiàn)技術(shù)善治惠民，把技術(shù)紅利轉(zhuǎn)化為治理效能。