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新規(guī)之后,“快遞上門”怎樣了?人民日?qǐng)?bào)記者調(diào)查

2024-06-24 10:42:33 來(lái)源:人民日?qǐng)?bào)

原標(biāo)題:怎樣讓快遞送上門更好實(shí)現(xiàn)(金臺(tái)視線)

3月1日,新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式實(shí)施。其中,“快遞送上門”成為社會(huì)公眾熱議的焦點(diǎn)。

截至目前,新規(guī)實(shí)施已有3個(gè)多月。消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞不送上門問(wèn)題是否有改善?快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否有提升?打通快遞“最后一公里”,還有哪些堵點(diǎn)和困難?記者與專家、讀者深入交流探討,并跟蹤記錄快遞小哥忙碌的一天,實(shí)地調(diào)查反映快遞工作現(xiàn)狀。

新規(guī)之后,“快遞上門”怎樣了?人民日?qǐng)?bào)記者調(diào)查

制圖:張博闖

新規(guī)施行后,“快遞送上門”情況有了很大改善,但仍有提升空間

近年來(lái),隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,快遞業(yè)務(wù)也快速擴(kuò)張。但是,因快遞數(shù)量迅猛增加,有的快遞小哥在未征得客戶同意的情況下,擅自將快遞放到快遞柜或快遞驛站,引起部分消費(fèi)者的不滿。

“我爸媽住6樓,腿腳不太好,又沒(méi)有電梯,下趟樓都不容易,更別說(shuō)提著沉重的快遞了。”湖北武漢市的楊先生說(shuō),他經(jīng)常給爸媽買一些日用品,好幾次快遞員沒(méi)有打電話就把快遞放在了快遞柜,老人家只能把紙箱子一點(diǎn)點(diǎn)挪上樓,“送貨上門不僅是方便與否的問(wèn)題,更是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益,尤其是老年人和殘疾人。”

還有一些消費(fèi)者購(gòu)買了生鮮產(chǎn)品,由于快遞員沒(méi)有送上門,造成不小的損失。“快遞員拒絕將生鮮快遞送貨上門,超時(shí)后又私自把快遞寄回,我投訴了快一個(gè)月,都沒(méi)有收到快遞公司后續(xù)處理結(jié)果。”近日,家住江蘇常州市的韓女士反映,自己寄往蘇州相城區(qū)的一份水蜜桃生鮮快遞被快遞員拒絕送貨上門,寄出10天后,快遞員竟擅自將超時(shí)的快遞寄回了發(fā)貨地址,導(dǎo)致水蜜桃全部爛掉。

今年3月,新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式實(shí)施。明確規(guī)定:經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意,不得代為確認(rèn)收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端設(shè)施。這條規(guī)定得到了消費(fèi)者的廣泛支持。

在采訪中,不少讀者、網(wǎng)友反映,近段時(shí)間,快遞服務(wù)已有很大改善。上班忙碌的年輕人覺(jué)得快遞送上門,省去了取件的時(shí)間;老年人、殘疾人等認(rèn)為快遞送到家,買大件商品、一次買多件也不用擔(dān)心取件的麻煩。讀者、網(wǎng)友表示,快遞送上門不僅推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展,提升了用戶體驗(yàn),也能夠促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi),推動(dòng)商品銷售市場(chǎng)的發(fā)展。

“現(xiàn)在快遞都送到家門口了。有的快遞員會(huì)給我打電話,有的快遞員會(huì)發(fā)短信通知我放門口了,注意查收。”廣東惠州市的樸先生說(shuō),這段時(shí)間,快遞大多能及時(shí)送上門,方便了許多。

同樣,北京市的李女士也有類似感受。“以前,快遞員經(jīng)常把快遞直接放樓下超市的代收點(diǎn),然后發(fā)短信通知我,讓我自己去取。我去取件還要給超市交1元錢的保管費(fèi)?!崩钆空f(shuō),1元錢雖然不多,但花得冤枉,“現(xiàn)在好多了,快遞都是送到家門口。”

不過(guò),值得注意的是,快遞投送“最后一公里”問(wèn)題還沒(méi)有徹底解決,仍有快遞員在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下,私自將快遞寄放在快遞柜或驛站。

“快遞員沒(méi)經(jīng)過(guò)我同意就把快遞放在了驛站。我聯(lián)系了快遞員,他表示不送貨上門?!鼻安痪?,內(nèi)蒙古鄂爾多斯市的李先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上投訴。

江蘇泰州市的孫先生反映,最近有好幾個(gè)快遞都沒(méi)有送貨上門,“我投訴了多次,其中一家快遞公司說(shuō),如果只有一件就不會(huì)送貨上門,得等湊齊多件才會(huì)送上門。還有的快遞明明沒(méi)有收到,卻在物流詳情里顯示‘已送達(dá)’,不知道送到哪里去了。”在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的督促下,快遞員按照孫先生的要求送貨上門,并賠償丟失的快遞。

“新規(guī)實(shí)施后,仍然有快遞員不遵守規(guī)定擅自投放快遞柜或驛站,可能還是因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的懲戒機(jī)制。如果能夠?qū)爝f員的行為進(jìn)行科學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒,應(yīng)該會(huì)促進(jìn)新規(guī)更好實(shí)施。”湖北武漢市的讀者李僑說(shuō)。

快件數(shù)量龐大,人力相對(duì)不足,快遞員面臨不小的壓力

到底是什么堵住了快遞送上門的“最后一公里”?前不久,記者在江西南昌市跟隨快遞員周進(jìn)(化名)從事了一天的快遞工作。

不到7點(diǎn),位于江西南昌市紅谷灘區(qū)鳳閣路鳳凰小區(qū)邊的10余個(gè)快遞倉(cāng),已經(jīng)進(jìn)入了忙碌的分貨階段。

周進(jìn)一邊將快遞按照不同類型細(xì)致分類,一邊在腦海里將今天要走的路線過(guò)幾遍,再將一個(gè)個(gè)快遞袋依次裝進(jìn)電動(dòng)三輪車。車子因承重,眼見(jiàn)著矮了幾厘米。

從豐和北大道一路向南,過(guò)了廬山南大道交口,便是周進(jìn)的快遞運(yùn)送范圍。在盛世洪城小區(qū)的快遞驛站,周進(jìn)抬進(jìn)去一個(gè)大包裹,里面有40多件快遞等待分發(fā)。周進(jìn)拿出電話給客戶撥過(guò)去。第一個(gè)電話就沒(méi)打通,連續(xù)撥打7次,才終于等到客戶回復(fù):“幫我把快遞放在驛站”。

周進(jìn)的手機(jī)顯示,今天上午一共有380單派送任務(wù),其中標(biāo)注要求送上門的有20多單?!叭绻际沁@種情況,今天恐怕送不完了。”周進(jìn)說(shuō)。

2個(gè)幼兒園、3個(gè)封閉式小區(qū),還有4家機(jī)關(guān)單位……周進(jìn)的派送區(qū)域中有的是封閉式管理,有的單位工作時(shí)間還不能接電話。周進(jìn)從車頂拉下兩個(gè)橙色環(huán)保袋,一邊往快遞柜里投放快遞,一邊撥打客戶電話。“有些泡沫箱子,看起來(lái)應(yīng)該是生鮮,所以得通知到位。有的小件就直接放在快遞柜里了?!彼蛄藥讉€(gè)電話,被客戶拒接,便將快遞放在快遞柜中。

去年8月份入職后,周進(jìn)很快摸清了周邊情況,比如哪些客戶平時(shí)要放驛站和快遞柜,哪些單位只能放在門衛(wèi)室,心里面有著一本活地圖,“如果對(duì)方堅(jiān)持必須送上門,電話打不通就只能放到最后,等中飯或者晚飯時(shí)間再派送。送快遞還是需要雙方的理解。”除了派送快遞,周進(jìn)還時(shí)不時(shí)地接到新派單,有一些需要寄送的快遞。一上午來(lái)來(lái)回回、樓上樓下,周進(jìn)帶著的1升礦泉水,不到中午就喝完了。

一直忙到下午1點(diǎn)多,等周進(jìn)回到網(wǎng)點(diǎn),380件快遞還有5件沒(méi)有送出去,都是標(biāo)記送到家但是電話打不通的?!斑@一上午,電話聯(lián)系40多位客戶,一次就打通的一個(gè)沒(méi)有。有的客戶看到未接來(lái)電后回了電話,要不然,沒(méi)送出去的快遞還會(huì)更多?!敝苓M(jìn)無(wú)奈地說(shuō)。

吃完飯后還要繼續(xù)卸貨,周進(jìn)來(lái)不及加熱自帶的飯菜,就在隔壁超市泡了一碗面。陸陸續(xù)續(xù)有好幾位送完貨的快遞小哥走了進(jìn)來(lái)。大家一邊吃,一邊算賬:一單快遞,快遞員能夠掙大約0.9元,快遞柜的費(fèi)用是0.2到0.3元,需要快遞員自掏腰包,快遞驛站在公司補(bǔ)貼后還需要付0.5元。折算下來(lái),送一件快遞大約能掙0.5元。

周進(jìn)已經(jīng)干了5年多的快遞工作,對(duì)于這一行算是輕車熟路,每個(gè)月大概要送1.8萬(wàn)單,平均每天600單。“每個(gè)月能掙幾千塊錢。但這兩個(gè)月,投訴明顯增多,收入也下降了?!敝苓M(jìn)說(shuō),這兩個(gè)月的投訴量增加了近一倍,一個(gè)月大概有10件,大多是沒(méi)送上門被投訴了,“按規(guī)定要扣績(jī)效,50元到100元不等。”

去年的“618”“雙11”幾個(gè)大促銷期間,周進(jìn)平均每天要送1000余單,最高的一天達(dá)到了1300余單?!?000多單,每單都打電話,著實(shí)有些忙不過(guò)來(lái)?!敝苓M(jìn)說(shuō)。

提升快遞服務(wù)水平,滿足消費(fèi)者要求,也是快遞企業(yè)發(fā)展的根本所在

走進(jìn)鳳凰小區(qū),臨街有五六家快遞公司的貨倉(cāng),彩色的招聘廣告貼在門楣上,很是顯眼。

“老快遞員辭職的越來(lái)越多,招人也越來(lái)越難?!笨爝f公司網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理謝峰坦言,周進(jìn)入職前網(wǎng)點(diǎn)有4個(gè)快遞員,都辭職不干了。

“投訴量翻了3倍。”謝峰很無(wú)奈,鳳凰小區(qū)的這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)屬于服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn),一天有3000多單快遞,原本一周投訴量能控制在10次以下,但這兩個(gè)月投訴量的激增直接影響到網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分和業(yè)績(jī)。

某快遞公司客服主管王雷說(shuō):“每單快遞都打電話,勢(shì)必會(huì)降低快遞投送效率,一旦造成快遞積壓,仍會(huì)被投訴?!睂?duì)此,也有讀者提出了不同意見(jiàn)。“我只希望快遞送上門,沒(méi)必要非得打電話通知我。這樣快遞員節(jié)省時(shí)間,我也不會(huì)總是被快遞電話打斷工作?!北本┦凶x者鄧女士說(shuō)。

實(shí)際上,新規(guī)定明確,收件人不能當(dāng)面驗(yàn)收快件的,經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可與用戶另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認(rèn)收到快件方式。也就是說(shuō),并非一定要打電話給客戶。

不久前,井岡山大學(xué)副校長(zhǎng)敖四江對(duì)新就業(yè)群體做過(guò)一次系統(tǒng)調(diào)研?!坝腥藢?duì)于送貨上門有迫切需求,也有人希望快遞小哥少打擾,直接放在快遞柜或者驛站就行?!卑剿慕J(rèn)為,“針對(duì)不同的需求,快遞企業(yè)應(yīng)該提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。滿足客戶的要求,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,這是快遞企業(yè)發(fā)展的根本??爝f政策的落地實(shí)施,需要多方共同努力。”

專家建議,電商平臺(tái)應(yīng)注重與快遞公司合作協(xié)調(diào),共同構(gòu)建高效、便捷的物流體系。比如,電商平臺(tái)可以利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)提供更加精準(zhǔn)的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè),協(xié)助快遞公司更好規(guī)劃配送路線和運(yùn)力安排。快遞平臺(tái)也可以開(kāi)發(fā)更加多元化的服務(wù),為消費(fèi)者提供“送到我家”“驛站自取”或者“投放快遞柜”等多種選擇,有效提升服務(wù)質(zhì)量。

浙江臺(tái)州市讀者江德斌建議,還可利用市場(chǎng)化手段緩解快遞上門與否的矛盾,“比如,選擇快遞自取可以在消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)給予一定的優(yōu)惠,或者累計(jì)積分,可兌換相應(yīng)的獎(jiǎng)品?!?/p>

針對(duì)快遞員短缺現(xiàn)狀,有讀者建議快遞公司可通過(guò)增加薪酬,加強(qiáng)對(duì)快遞員的關(guān)心關(guān)愛(ài),提升快遞員的職業(yè)認(rèn)同感等方式,逐步解決快遞行業(yè)人力資源短缺問(wèn)題。

“目前的快遞市場(chǎng),已經(jīng)是一個(gè)相對(duì)成熟的細(xì)分化市場(chǎng),但還需要進(jìn)一步貼近消費(fèi)者的實(shí)際需求。”商務(wù)部研究院流通與消費(fèi)研究所所長(zhǎng)董超認(rèn)為,“還要注意,快遞新規(guī)是對(duì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)提出的要求,企業(yè)不能把壓力通通甩給快遞員。企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè),推動(dòng)降成本和強(qiáng)管理,在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和派單效率上實(shí)現(xiàn)平衡,才能抓住機(jī)遇,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?!?/p>

專家表示,良好的市場(chǎng)環(huán)境需要多方共同參與,無(wú)論是經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)、快遞員,還是消費(fèi)者,都應(yīng)朝著實(shí)現(xiàn)利益最大公約數(shù)的方向共同努力,以實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)水平、消費(fèi)者滿意度、企業(yè)和快遞員收益提升的多贏局面。(記者  朱磊  趙兵)

責(zé)任編輯:張萌
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