“五心”服務(wù)從導(dǎo)辦臺做起
2023-03-08 14:51:18
來源：西部決策網(wǎng)
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西部決策網(wǎng)訊 （劉成 張伉）“您好，辦理公交卡是不是坐車都是5折優(yōu)惠？”、“您好，長安通充值在哪里？”、“您好，長安通卡做能坐地鐵嗎？”、“您好，長安通卡丟失了怎么辦？”、“您好，長安通卡在西安咸陽都能用嗎？”......近期，咨詢辦理長安通卡的群眾特別多，為避免群眾跑空，前臺咨詢引導(dǎo)崗工作人員第一時間向長安通窗口工作人員學(xué)習(xí)線上辦理流程，在窗口群眾聚集排隊情況下進(jìn)行幫辦服務(wù)。
3月3日早上，咸陽市政務(wù)服務(wù)中心咨詢引導(dǎo)崗工作人員張昕在幫史女士線上辦理長安通卡時，操作到第3步時系統(tǒng)一直提示輸入密碼，史女士將自己常用的密碼多次輸入后也無效，因為之前幫辦過程中從未出現(xiàn)過此情況。工作人員張昕將史女士引導(dǎo)至長安通窗口，窗口工作人員打電話聯(lián)系長安通客服詢問解決辦法。經(jīng)過多次嘗試，幫助史女士辦理了業(yè)務(wù)，史女士講到“我就辦一張50塊錢的公交卡，你們能這樣耐心的為我服務(wù)，我真的是意想不到。”這些都是政務(wù)服務(wù)大廳導(dǎo)辦臺工作的一個縮影。
如何讓群眾從進(jìn)入政務(wù)大廳的第一聲導(dǎo)引問候開始，就有一種“回家”的溫䁔；如何讓群眾不再多次跑、來回跑，感受到政務(wù)服務(wù)的方便、高效和便捷;如何讓群眾咨詢有應(yīng)答、辦事有引導(dǎo)、難題幫代辦、訴求有回復(fù)，建立起覆蓋政務(wù)服務(wù)全過程的評價機(jī)制，破解服務(wù)群眾“最后一公里”難題。今年以來，市行政審批服務(wù)局、市政務(wù)服務(wù)中心堅持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化“三化”引領(lǐng)，緊緊圍繞省心、舒心、細(xì)心、貼心、暖心的“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞解決一批企業(yè)和群眾關(guān)心的操心事、煩心事、揪心事，從群眾最細(xì)小的需求出發(fā)，充分發(fā)揮導(dǎo)辦臺的綜合服務(wù)作用將窗口服務(wù)向前沿伸，推出多項便民舉措，疏通辦事“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”，著力提升企業(yè)和群眾辦事滿意度和體驗感。
圍繞“省心”的要求，開展高頻事項梳理。結(jié)合政務(wù)大廳便民服務(wù)業(yè)務(wù)多的特點(diǎn)，咨詢導(dǎo)辦對企業(yè)和群眾咨詢事項進(jìn)行分類統(tǒng)計，依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)查詢事項熱度排名，梳理高頻服務(wù)事項目錄，建立了統(tǒng)一的大廳便民服務(wù)事項庫，共涉及行政審批和公共服務(wù)類180項業(yè)務(wù)。編制發(fā)布了高頻事項辦事指南和“一事一圖解”，公布事項辦理所需提交的資料、辦理窗口和辦結(jié)時限，實(shí)現(xiàn)一次告知、一次辦結(jié)。
圍繞“舒心”的要求，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)。在導(dǎo)臺辦設(shè)立統(tǒng)一預(yù)約窗口，采取線上通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“統(tǒng)一預(yù)約”專欄、線下政務(wù)大廳排隊叫號機(jī)取號的模式，實(shí)現(xiàn)智能取號排隊、排隊信息展示、短信提醒叫號等功能，在預(yù)約成功、呼叫、評價等各個時間節(jié)點(diǎn)均會通過發(fā)送短信等方式提醒，為企業(yè)群眾到廳辦事提供全程跟蹤服務(wù)。結(jié)合統(tǒng)一預(yù)約的事項辦理量、服務(wù)人員數(shù)量和群眾排隊等候等因素，將一些咨詢類事項、簡單收件事項、通過系統(tǒng)平臺和手機(jī)操作辦理的事項由導(dǎo)辦臺分流辦理，落實(shí)彈性窗口管理的要求，最大限度減少群眾辦事排隊等問題。目前，通過統(tǒng)一預(yù)約平臺，平均日辦件量170多件。
圍繞“細(xì)心”的要求，建立咨詢導(dǎo)辦臺帳。嚴(yán)格對標(biāo)政務(wù)服務(wù)行業(yè)規(guī)范，從窗口桌面布設(shè)、儀容儀表、接聽電話到預(yù)約服務(wù)、延伸服務(wù)，事事有規(guī)范，全程細(xì)節(jié)管理。結(jié)合來大廳辦事因不了解政策、不知曉流程而咨詢事項較多的實(shí)際情況，圍繞群眾關(guān)注的高頻事項、熱點(diǎn)事項，把日常咨詢引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立了咨詢引導(dǎo)工作臺賬，共涉及各市縣區(qū)、市直部門便民服務(wù)電話查詢、便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、企業(yè)注冊、醫(yī)保繳費(fèi)、高齡補(bǔ)貼、退休人員養(yǎng)老年檢等高頻服務(wù)事項辦理流程等三大類24項事項，并編印便民服務(wù)小卡片和冊子，已更新發(fā)布5期，平均日接受咨詢130多件。
圍繞“貼心”的要求，搭建監(jiān)督評價平臺。緊盯企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈和關(guān)注度高的“在哪辦？如何辦？怎么辦”的問題，對政策程序不清、不會應(yīng)用操作等事項;材料不全、訴求特殊、政策限制等事項，在綜合咨詢導(dǎo)辦的基礎(chǔ)上，整合投訴處理、效能監(jiān)察、“辦不成事反映”等窗口崗位職責(zé)，既是咨詢引導(dǎo)崗，也是投訴建議受理崗和效能監(jiān)察崗，搭建事項辦理和投訴建議受理的綜合平臺。對辦理進(jìn)度緩慢或辦理結(jié)果群眾不滿意的事項，督促承辦窗口和科室嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制度，用問題倒逼服務(wù)質(zhì)量提效增質(zhì)。充分運(yùn)用政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，對入駐辦理事項進(jìn)行回訪，做到了件件有著落，提升了群眾的滿意度。
圍繞“暖心”的要求，推行幫代辦等舉措。推行首問負(fù)責(zé)制，確定導(dǎo)辦臺工作人員為幫代辦員，幫助辦事群眾填寫表格、復(fù)印打印、提交資料等，從細(xì)微之處做好服務(wù)。2月27日星期一早上剛上班，一位老人急匆匆的來到市政務(wù)服務(wù)中心導(dǎo)辦臺，老人告訴工作人員王佩,自己的退休金這個月未發(fā)放，從銅川來咸陽人生地不熟的也不知道該怎么辦找誰辦，回銅川又不方便，家里年輕人這幾天也出差了，希望能幫幫她。工作人員與老人的家人進(jìn)行聯(lián)系，了解到是年檢未認(rèn)證，往年都在APP“銅川人社”上進(jìn)行認(rèn)證。在老人手機(jī)進(jìn)行操作后系統(tǒng)一直提示“審核時間長，請您耐心等待”，嘗試幾次后還是未審核成功。老人見狀說“審核不成就算了，實(shí)在不行她等家人回銅川再去辦理”。抱著試一試的想法，工作人員王佩問到“您手機(jī)下載APP“陜西養(yǎng)老保險”了嗎？要不在這個軟件再試試，實(shí)在不行您在回銅川辦理，這樣就不用多跑路了”，老人告知自己從來沒用過這個，工作人員王佩用自己手機(jī)關(guān)聯(lián)老人信息后，沒想到認(rèn)證成功了。老人激動的說“真的太感謝你們了，幫了我大忙，你們的服務(wù)太貼心了”！讓群眾“帶著問題而來，帶著滿意而歸”作為咨詢引導(dǎo)崗服務(wù)的源動力，解決了關(guān)系群眾切身利益的身邊事、為難事，民生事，用真情真心架起了服務(wù)群眾的連心橋。
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