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　　疫情發(fā)生至今，我市12345熱線訴求量不斷增加，已經(jīng)成為市民表達訴求的重要渠道。

　　“疫情以來，熱線平臺話務(wù)量暴增，原日均話務(wù)量不足1000通，現(xiàn)日均話務(wù)量高達6000多通，主要以咨詢求助類為主，占比高達83%。”市委網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)輿情科馬曉光介紹，近期熱點訴求多以農(nóng)民工、大學生返鄉(xiāng)政策咨詢、外出交通協(xié)調(diào)、健康碼申訴轉(zhuǎn)碼等為主。

　　針對話務(wù)量激增情況，市委網(wǎng)信辦多措并舉用心用情辦好群眾訴求回應(yīng)。根據(jù)熱線高峰期，合理調(diào)配現(xiàn)有話務(wù)人力資源，實行24小時值守，多數(shù)話務(wù)人員疫情開始至今，一直堅守崗位，未返回家中。同時，協(xié)調(diào)中國電信、移動、聯(lián)通三大運營商緊急借調(diào)話務(wù)員，每日各增派10名工作人員至平臺接線。據(jù)統(tǒng)計，人工日均接通率目前已上升至48%。由于近期復工、返鄉(xiāng)政策咨詢量激增，話務(wù)量再次大幅增加，市委網(wǎng)信辦黨總支及時安排機關(guān)黨員干部下沉市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一線應(yīng)急接線，確保熱線接通率持續(xù)上升，群眾的政策咨詢和相關(guān)訴求得到有效解決。

 

　　疫情發(fā)生以來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已累計接聽熱線電話48275通，線上直接答復率高達88.5%，轉(zhuǎn)辦類工單及時接收率96.1%，辦件辦結(jié)率83%。

 

　　咸陽日報全媒體記者：崔亦馨

 

　　編輯：韓越

 

　　審核：閆莉  簽發(fā)：王鵬飛