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　　2020年一季度，12315投訴舉報(bào)指揮中心受理全省消費(fèi)者投訴15203件，業(yè)務(wù)咨詢(xún)88716件，違法舉報(bào)6230件,共計(jì)110149件(含省消協(xié)數(shù)據(jù))，與2019年同期相比下降了4.1%，其中舉報(bào)量受疫情的影響劇增。已辦復(fù)107026件，辦復(fù)率97.2%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失637.84萬(wàn)元。西安市、榆林市、咸陽(yáng)市、寶雞市、渭南市的投訴舉報(bào)量位居全省前五位。

　　

　　消費(fèi)者投訴重點(diǎn)情況分析

　　

　　一季度，全省共受理消費(fèi)者投訴15203件，與2019年同期相比上升了20.6%。其中商品類(lèi)投訴7635件，與2019年同期相比上升了39.3%，服務(wù)類(lèi)投訴7568件，與2019年同期相比上升了6.3%。

　　

　　一季度，全省投訴量位居前五位的分別是：銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、防護(hù)用品類(lèi)、食品類(lèi)、日用百貨類(lèi)、餐飲服務(wù)類(lèi)。其中，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)受理2374件，位居首位。投訴的主要問(wèn)題集中在：一是購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠券、景區(qū)門(mén)票，辦理的充值卡，因商家停業(yè)要求盡快退款；二是購(gòu)買(mǎi)的商品品牌、規(guī)格、功效等與宣傳不符；三是因疫情無(wú)法消費(fèi)，要求商家退還預(yù)購(gòu)商品及服務(wù)時(shí)繳納的押金、意向金、訂金。受理防護(hù)用品類(lèi)投訴1921件，投訴的問(wèn)題主要集中在：一是訂購(gòu)的口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品，商家未按約定時(shí)間發(fā)貨；二是購(gòu)買(mǎi)的口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品價(jià)格過(guò)高；三是購(gòu)買(mǎi)的口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品是假冒商品。受理食品類(lèi)投訴1244件，投訴的問(wèn)題主要集中在：一是購(gòu)買(mǎi)的食品已過(guò)期；二是購(gòu)買(mǎi)的食品在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉、變質(zhì)；三是購(gòu)買(mǎi)的食品標(biāo)價(jià)與實(shí)際售價(jià)不符。受理日用百貨類(lèi)投訴1085件，投訴的問(wèn)題主要集中在：一是訂購(gòu)的家具，商家未按約定時(shí)間送貨安裝；二是購(gòu)買(mǎi)的手表有質(zhì)量問(wèn)題；三是購(gòu)買(mǎi)的鞋短時(shí)間內(nèi)開(kāi)膠、斷裂，購(gòu)買(mǎi)的衣服嚴(yán)重掉色、起球。受理餐飲服務(wù)類(lèi)投訴984件，投訴的問(wèn)題主要集中在：一是在店內(nèi)就餐時(shí)，商家提供變質(zhì)食品導(dǎo)致消費(fèi)者身體不適；二是因疫情無(wú)法消費(fèi)，要求商家退還交付的訂餐金；三是商家提供的菜品內(nèi)有異物。

　　

　　消費(fèi)者舉報(bào)重點(diǎn)情況分析

　　

　　一季度，全省受理群眾舉報(bào)6230件，與2019年同期相比上升了4.3倍。其中違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》的受理量占舉報(bào)量占比較大。主要反映：防護(hù)用品及生活必需品價(jià)格上漲、售賣(mài)假冒偽劣商品、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題。

　　

　　消費(fèi)者咨詢(xún)重點(diǎn)情況分析

　　一季度，全省受理消費(fèi)者咨詢(xún)88716件，與2019年同期相比下降了12.2%。其中消費(fèi)維權(quán)知識(shí)類(lèi)居首位，占咨詢(xún)量的48.5%。受疫情影響，防護(hù)用品及生活必需品需求量顯著上升，個(gè)別商家借機(jī)哄抬物價(jià)、制假售假、虛假宣傳、預(yù)購(gòu)的商品或服務(wù)要求退費(fèi)等問(wèn)題比較突出。