線上服務助力抗疫 金融業(yè)數字化轉型加速
2020-03-05 16:29:16
來源：經濟參考報
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綠色通道足不出戶即可完成貸款、線上辦理投資理財、定期存款到期自動延期……新冠肺炎疫情期間，對于金融服務也是一場大考。近期，金融機構紛紛加碼線上業(yè)務，優(yōu)化“非接觸式”服務渠道，拓展新的發(fā)展空間。業(yè)內人士指出，這既是防控疫情期間的特殊舉措，也顯示出金融服務在數字化時代的轉型趨勢，帶來了新的發(fā)展機遇。
不過，業(yè)內專家也指出，進一步推動數字化轉型，金融機構在技術、業(yè)務、風控等方面仍存在一定不足。當前線上金融服務主要集中在個人用戶端，對公業(yè)務等領域仍是短板，未來可以進行更多嘗試，但潛在風險也不容忽視。
線上金融服務異軍突起
疫情期間，銀行機構紛紛推出各種“非接觸式”措施，加碼拓展線上業(yè)務，提升金融服務可得性。
產品服務方面，為避免客戶大量到銀行網點辦理轉存業(yè)務，六大國有銀行均推出定期存款到期自動延期等服務。平安銀行推出“在家辦”服務平臺，通過口袋銀行APP線上辦理投資、理財等多項金融服務。
信貸供給方面，多家銀行通過專項額度、綠色通道等措施，讓客戶足不出戶即可完成貸款業(yè)務。例如，郵儲銀行積極引導客戶通過線上渠道申請貸款，截至2月9日，郵儲銀行本年累計發(fā)放“極速貸”10萬筆、貸款金額136億元。部分銀行還利用區(qū)塊鏈、人工智能等研發(fā)支持客戶遠程簽約的電子簽章，便利客戶在家完成續(xù)貸合同簽訂。
政策方面也在持續(xù)發(fā)力。央行近日召開金融系統全力支持抗擊疫情和恢復生產新聞發(fā)布會，提出積極拓展線上金融服務，推動銀行保險機構強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障。銀保監(jiān)會也發(fā)布《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，提出各銀行保險機構要積極推廣線上業(yè)務，強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，提供安全便捷的“在家”金融服務。
國家金融與發(fā)展實驗室特聘研究員董希淼表示，疫情發(fā)生后，我國銀行業(yè)等金融機構充分應用科技手段，推行和擴大“非接觸式”服務，既降低因人員聚集可能產生的各類風險，又提升服務的便捷性和可得性，較好地滿足了疫情防控和客戶服務的雙重需要。
數字化轉型趨勢提速
機構紛紛加碼線上業(yè)務，既是防控疫情期間的特殊舉措，也將是金融服務在未來數字化時代更新迭代的趨勢。業(yè)內人士指出，由此催生的“非接觸”服務理念、需求，不會隨著疫情平復而消失，反而可能進一步固化和深化。這對金融服務提出了更高要求，也帶來新的機遇。
記者了解到，疫情防控期間，除了金融服務線上化，一些金融機構還將自身科技能力延伸到其他領域。如工商銀行研發(fā)新冠肺炎防控應急物資管理系統，免費提供給疫情防控指揮部、衛(wèi)健委及醫(yī)療機構等防疫重點單位使用。建設銀行為各級民政部門和社區(qū)開發(fā)上線“建行智慧社區(qū)管理平臺”，助力城鄉(xiāng)社區(qū)構筑“線上+線下”立體防控體系。
針對疫情之下金融機構復工的切實需求，京東數科則推出一系列包含疫情AI助手、智能客服機器人的復工產品包，其中智能客服機器人可以實時更新疫情相關語料庫，代替70%-80%的人工接線及外呼工作，助力金融機構提升數字化運營能力。
董希淼表示，數字化浪潮下，金融機構未來還可以探索更多的業(yè)務模式。目前，銀行業(yè)網上銀行、手機銀行、微信銀行等服務方式相對成熟，在“非接觸式”服務中發(fā)揮主要作用。下一步，應加大創(chuàng)新力度，在智能客服、“家居銀行”、供應鏈金融等領域進行更多探索。如智能客服，以智能機器人為主，不但有助于降低成本，同時還拓寬服務渠道，廣泛收集客戶信息，提高“非接觸式”服務效率。而基于供應鏈上下游企業(yè)之間的真實交易，建立場景、技術、風險、監(jiān)管四位一體的數字供應鏈金融網絡，可為中小企業(yè)提供非接觸的融資、結算等“一攬子”服務。
“這次疫情對金融科技的應用是一個推動”。中國銀保監(jiān)會政策研究局一級巡視員葉燕斐說，“過去消費電子業(yè)務辦的比較好，將來互聯網、物聯網、工業(yè)互聯網的發(fā)展通過線上可以得到很多企業(yè)生產、營銷、進貨方面的數據，這樣可以更好的識別企業(yè)的風險，更好提升服務的響應速度，改善企業(yè)服務。”
葉燕斐還表示，監(jiān)管部門也要適應發(fā)展的需要，監(jiān)管的科技需要更加數字化、更加智能化，在某些方面要有更高容忍度，鼓勵金融機構創(chuàng)新，鼓勵金融機構能夠更好地為客戶服務。
業(yè)務、風控等短板尚待補足
業(yè)內專家也指出，進一步推動數字化轉型，金融機構在技術、業(yè)務、制度、風控等方面還存在一定不足。其中，從業(yè)務角度來看，“非接觸式”服務當前主要集中在個人用戶端，對公業(yè)務等領域仍是短板。
中央財經大學中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇指出，當前“非接觸式”服務主要集中在零售業(yè)務，而疫情環(huán)境下，對線上公司金融服務形成迫切需求，線上金融服務從零售端向公司端深度拓展或將是未來發(fā)展趨勢。
近日，央行發(fā)文呼吁，進一步提高銀行業(yè)金融機構業(yè)務辦理離柜率。疫情防控期間，銀行可在有效防控風險、準確識別客戶身份和開戶意愿的前提下，探索綜合運用電子證照、企業(yè)信息聯網核查和大數據分析等安全有效方式，通過電子渠道為單位辦理開戶、變更等賬戶業(yè)務。
郭田勇表示，這一舉措顯然是結合疫情特殊性為支持企業(yè)快速復工復產而做出的有效應對，從發(fā)展線上公司金融服務的角度，疫情結束后也可適當予以延續(xù)。
有部分業(yè)內人士最近也呼吁，是否可以放開對公客戶遠程開一類賬戶。記者了解到，根據目前監(jiān)管規(guī)定，目前這一業(yè)務并未放開。在疫情期間，不少銀行的操作方式是，企業(yè)客戶可以線上預約開戶，但銀行需派出外派人員上門親見、開戶。“一直以來，一些中小銀行和互聯網銀行，這方面訴求都很高，因為它們網點少以及沒有網點。而近期一些大型銀行的態(tài)度也有所松動。”一位業(yè)內人士表示。
不過，業(yè)內專家也指出，未來若在開戶方面政策有所松動，也必須要關注到一些潛在風險。出于反洗錢、反欺詐等需要，對賬戶的管理必須要嚴守底線。
郭田勇表示，未來在開通對公電子戶方面，可以通過在一些金融科技平臺等特定區(qū)域、平臺等試行的方式逐步開展。據了解，針對“面簽”等問題，京東數科等科技平臺目前人臉識別、多因子身份認證等身份識別技術，以及視頻雙錄、基于區(qū)塊鏈的電子合同等，都已經比較成熟，可以提供較為有效的解決方案。
董希淼表示，下一步，相關金融管理部門應加強金融基礎設施建設，適時修改完善監(jiān)管規(guī)則和要求，為“非接觸式”服務創(chuàng)造更好的制度環(huán)境，提供有力支持。其中，進一步明確電子單證、電子影像、電子簽章、電子數據的合規(guī)性、合法性。同時，堅持與時俱進，對反洗錢、監(jiān)管檢查及審計等工作要求紙質材料留痕等制度進行適度調整。（記者 汪子旭）
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