23家航空公司已完成制定“階梯費率”退改簽規(guī)則
2019-04-10 11:15:18
來源：人民日報
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最近，不少乘機出行的旅客發(fā)現(xiàn)，各大航空公司退改簽規(guī)則變了！退改分檔變多了，規(guī)則更明確了。國航和南航于3月底和4月初也開始實行國內(nèi)機票退改“階梯費率”，至此，四大航企均已實行這項新政。截至目前，在32家航空公司中，已有23家航司完成制定了“階梯費率”退改簽規(guī)則，完成率已經(jīng)達到72%。
再過不久，又要迎來“五一”小長假。新規(guī)則下，機票怎樣退改更劃算？記者進行了采訪。
“三不”機票能退改了
越早退改，手續(xù)費越低；艙位越高，手續(xù)費越低
“我發(fā)現(xiàn)退改費用從以前的兩檔改成了四檔。”清明假期前臨時購買國航北京至蘭州機票回家的閆瑞告訴記者。他購買的是凌晨出發(fā)的2.6折機票，退改費用分為起飛前30天（含）之前、起飛前30天至前14天（含）、起飛前14天至前4小時（含）以及起飛前4小時后四檔。越早退改，手續(xù)費越低，比如改簽費率相應(yīng)為20%、35%、40%、50%，形成階梯。
查看主要航司“階梯費率”政策可以看到，大多數(shù)航司將退改方案從兩檔調(diào)整為4檔，分類更加精細(xì)，不過各航司階梯時間的劃分和每檔費率的制定各不相同。比如南航就分為“航班起飛前7天（含）之前”“起飛前7天至2天（含）”“起飛前2天至4小時（含）”“起飛前4小時后”四檔。
“新退改規(guī)則的制定遵循兩個原則，除了‘越早退改，手續(xù)費越低’之外，還遵循‘艙位越高，手續(xù)費越低’的原則。”南航相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。艙位主要分為頭等艙、商務(wù)艙、經(jīng)濟艙，這三種艙位還會根據(jù)價格不同，細(xì)分為子艙位，也就是此次各大航司實行“階梯費率”時標(biāo)注的各種艙位代碼。一般來說，艙位越高，折扣力度越小，退改手續(xù)費就越低。
以距離航班起飛7天前廣州—北京的南航單程機票為例，“快樂飛”產(chǎn)品（E艙，經(jīng)濟艙5.4折）的變更手續(xù)費為125元（10%）、退票手續(xù)費為250元（20%），而“商旅易”產(chǎn)品（Y艙，全價經(jīng)濟艙）允許免費變更（0%），退票僅需收取116元手續(xù)費（5%）。
“對我來說，新政實行后最驚喜的一點是，特價機票也可以退改簽了！”閆瑞說，由于自己工作時間變動比較頻繁，改簽機票是常有的事，以前購買一些特價機票，能夠退改的很少。
在實行“階梯費率”之前，“不退、不改、不簽轉(zhuǎn)”的機票被業(yè)內(nèi)稱為“三不”機票，指的是航空公司伴有苛刻退改政策的特價機票。新政實行之后，國內(nèi)航線里的“三不”機票基本不存在了。
此前，“特價票不能退”“退票手續(xù)費比機票價格還高”的現(xiàn)象飽受消費者詬病。去年，江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的機票退改簽費用甚至達到票價3倍。
隨后，去年7月16日，中國民航局針對這些退改簽問題，發(fā)布《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。
《通知》發(fā)出以后，航空公司開始陸續(xù)執(zhí)行退改簽“階梯費率”。春秋航空是較早開始實行“階梯費率”的航司，以起飛前7天為例，特價機票的退票手續(xù)費從原票價的100%降至票價的50%，變更手續(xù)費從100%降至40%。春秋航空新聞發(fā)言人張武安表示，從去年10月20日起開始實施退改簽新政后，根據(jù)追蹤統(tǒng)計，旅客滿意度有所提高，特價票退改簽的投訴明顯減少，下降了41%。
對比一下國際機票，新政后的國內(nèi)機票退改的優(yōu)勢凸顯。“三不”機票在國際機票市場依然不少。據(jù)“去哪兒”在線訂票平臺所覆蓋的68萬條國際航班搜索數(shù)據(jù)顯示，超四成機票不能退改。
實行“階梯費率”是進步
起飛前14天退改手續(xù)費基本減少，但大多數(shù)航司航前4小時前后的退改費率比調(diào)整前更高
新政實行后，怎么退改更劃算？
此次調(diào)整后，各大航司基本都減少了用戶在起飛前14天以上的機票退改費率，讓越早退改的人享受更多退改優(yōu)惠。比如國航7折經(jīng)濟艙W/S艙，調(diào)整后起飛前30天至14天（含）改簽費率是25%，起飛前30天（含）改簽費率是10%，比此前的起飛前均為30%有所降低。
不過臨時退改就得更謹(jǐn)慎了。大多數(shù)航司航前4小時前后的退改費率甚至比調(diào)整之前還要高。比如某航司全價經(jīng)濟艙Y艙，航前4小時后（含）的改簽費率上升至10%，此前在航前4小時（含）至航前2小時改簽免費，航前2小時（含）后收取5%變更費。
而根據(jù)OTA（在線旅行社）平臺去哪兒網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)旅客退改票還是愛臨時決定。平臺上起飛前3天內(nèi)請求自愿改簽的數(shù)量，占總數(shù)的七成以上；在起飛前3—4天改簽的乘客，占總?cè)藬?shù)的二成以上；超過4天改簽的乘客不足3%?？梢?，根據(jù)消費者目前的退改簽偏好，真正能享受到這項紅利的乘客不占多數(shù)。
有網(wǎng)友吐槽，新政之后如果臨時退改簽，費用反而比以前高，這不是“明降暗升”嗎？
中國民航大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授李曉津表示，首先應(yīng)該明確，退改服務(wù)收取一定手續(xù)費是合理的。航司辦理退改手續(xù)，需要付出人工等成本，退改更加精細(xì)化后還會帶來成本上升。同時，退改也確實給航司造成了一定損失。“就跟買菜一樣，早晨買走的菜如果晚上再來退，就不好再次銷售了。”李曉津說，用費率杠桿來調(diào)節(jié)客流，提高上座率，也符合經(jīng)濟規(guī)律。
至于退改簽費用收多少合理，李曉津認(rèn)為，航司制定“階梯費率”要考慮互相競爭的因素，也要平衡好退改費用和銷量的關(guān)系。“提高旅客臨時退改簽的費用，主要目的之一在于引導(dǎo)用戶更加合理地規(guī)劃行程。”
南航相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，按照以往“一刀切”的政策，比如南航機票無論是提前7天還是提前3小時退改，都執(zhí)行同一套費率，旅客沒有享受到差異化、個性化的服務(wù)。同時，因為費率不變，旅客可能會將客票留到最后才辦理退改，這樣虛耗的剩余座位可能錯失再次銷售的機會。如果新的退改“階梯費率”能促使旅客以相對較低的手續(xù)費盡早辦理退改，將有利于航司以相對靈活的定價將剩余座位再次銷售，實際上也是讓利給了旅客。
李曉津表示，目前，大多數(shù)航司處于“階梯費率”試水期，后續(xù)根據(jù)實行情況可能還會做出調(diào)整。一些航司也表示，后續(xù)會綜合評估“階梯費率”實行情況，廣泛聽取各方意見，力求優(yōu)化調(diào)整出更加合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足旅客彈性退改需求。
“總體來說，此次更為細(xì)分、更為合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，進一步完善了機票退改簽收費制度。”李曉津認(rèn)為，隨著新政的進一步實施，退改精細(xì)化程度還可進一步加深，“國外很多航司經(jīng)濟艙退改簽手續(xù)費的影響因素高達26個，包括航線、季節(jié)、游客屬性等，乘客能夠更加靈活地選擇。”
配套服務(wù)要跟上
航司、OTA平臺已提供一些運算服務(wù)
“實行新的退改政策之后，機票退改簽成了一個技術(shù)活兒。”李曉津說，今后旅客購買機票的時候需要更慎重考慮。經(jīng)常出差、出行時間變動比較頻繁的公務(wù)客人，相對買高等艙位或者貴一些的機票更劃算，對于游客來說，要盡可能提前規(guī)劃好行程，避免退改簽。
而且，實行“階梯費率”之后，各航司的退改簽規(guī)則普遍都更加復(fù)雜，各航司標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，給旅客選擇帶來更大難度。
比如新政后，出現(xiàn)以下情況就較難選擇：當(dāng)旅客因個人原因需改簽機票時，如果同等艙位機票已經(jīng)售罄，除了支付改簽手續(xù)費外，還要支付相應(yīng)的升艙費。這時，很可能旅客新買一張機票比改簽時這兩項費用的總價反而更便宜。一些OTA平臺針對這種情況推出了新服務(wù)。比如“去哪兒”平臺提供“退舊買新”服務(wù)，幫助旅客計算同一航司可改航班的改簽手續(xù)費加升艙費總價，還為旅客提供當(dāng)前航司改簽總價和當(dāng)日同航線所有其他航司在售航班價格的對比，幫助旅客更好決策。
航司也做出了一些改進。比如南航APP上線了“退改計算器”功能，能直接將各時間點南航機票退改手續(xù)費清晰展示出來。
李曉津認(rèn)為，航司在實行“階梯費率”的同時應(yīng)該提供更方便的退改費用計算服務(wù)，提高退改效率，使機票退改收費更加透明規(guī)范，也能讓旅客在操作前提前了解手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，更好地做出選擇。他還建議航司推出更多退改簽優(yōu)惠程度不同的產(chǎn)品，比如推出在一定時間范圍內(nèi)可以不限日期多次往返的不定期客票。
2018年，我國民航旅客運輸量達6.1億人次。李曉津估算，目前退改人次比例約為5%，也就是說有3000萬旅客有退改簽需求。而且隨著運輸量增長，需求也會相應(yīng)增加。“完善退改簽制度、做好退改簽服務(wù)，關(guān)系到越來越多老百姓的切身利益，也是推動民航高質(zhì)量發(fā)展的重要工作之一。”
再過不久，又要迎來“五一”小長假。新規(guī)則下，機票怎樣退改更劃算？記者進行了采訪。
“三不”機票能退改了
越早退改，手續(xù)費越低；艙位越高，手續(xù)費越低
“我發(fā)現(xiàn)退改費用從以前的兩檔改成了四檔。”清明假期前臨時購買國航北京至蘭州機票回家的閆瑞告訴記者。他購買的是凌晨出發(fā)的2.6折機票，退改費用分為起飛前30天（含）之前、起飛前30天至前14天（含）、起飛前14天至前4小時（含）以及起飛前4小時后四檔。越早退改，手續(xù)費越低，比如改簽費率相應(yīng)為20%、35%、40%、50%，形成階梯。
查看主要航司“階梯費率”政策可以看到，大多數(shù)航司將退改方案從兩檔調(diào)整為4檔，分類更加精細(xì)，不過各航司階梯時間的劃分和每檔費率的制定各不相同。比如南航就分為“航班起飛前7天（含）之前”“起飛前7天至2天（含）”“起飛前2天至4小時（含）”“起飛前4小時后”四檔。
“新退改規(guī)則的制定遵循兩個原則，除了‘越早退改，手續(xù)費越低’之外，還遵循‘艙位越高，手續(xù)費越低’的原則。”南航相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。艙位主要分為頭等艙、商務(wù)艙、經(jīng)濟艙，這三種艙位還會根據(jù)價格不同，細(xì)分為子艙位，也就是此次各大航司實行“階梯費率”時標(biāo)注的各種艙位代碼。一般來說，艙位越高，折扣力度越小，退改手續(xù)費就越低。
以距離航班起飛7天前廣州—北京的南航單程機票為例，“快樂飛”產(chǎn)品（E艙，經(jīng)濟艙5.4折）的變更手續(xù)費為125元（10%）、退票手續(xù)費為250元（20%），而“商旅易”產(chǎn)品（Y艙，全價經(jīng)濟艙）允許免費變更（0%），退票僅需收取116元手續(xù)費（5%）。
“對我來說，新政實行后最驚喜的一點是，特價機票也可以退改簽了！”閆瑞說，由于自己工作時間變動比較頻繁，改簽機票是常有的事，以前購買一些特價機票，能夠退改的很少。
在實行“階梯費率”之前，“不退、不改、不簽轉(zhuǎn)”的機票被業(yè)內(nèi)稱為“三不”機票，指的是航空公司伴有苛刻退改政策的特價機票。新政實行之后，國內(nèi)航線里的“三不”機票基本不存在了。
此前，“特價票不能退”“退票手續(xù)費比機票價格還高”的現(xiàn)象飽受消費者詬病。去年，江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的機票退改簽費用甚至達到票價3倍。
隨后，去年7月16日，中國民航局針對這些退改簽問題，發(fā)布《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。
《通知》發(fā)出以后，航空公司開始陸續(xù)執(zhí)行退改簽“階梯費率”。春秋航空是較早開始實行“階梯費率”的航司，以起飛前7天為例，特價機票的退票手續(xù)費從原票價的100%降至票價的50%，變更手續(xù)費從100%降至40%。春秋航空新聞發(fā)言人張武安表示，從去年10月20日起開始實施退改簽新政后，根據(jù)追蹤統(tǒng)計，旅客滿意度有所提高，特價票退改簽的投訴明顯減少，下降了41%。
對比一下國際機票，新政后的國內(nèi)機票退改的優(yōu)勢凸顯。“三不”機票在國際機票市場依然不少。據(jù)“去哪兒”在線訂票平臺所覆蓋的68萬條國際航班搜索數(shù)據(jù)顯示，超四成機票不能退改。
實行“階梯費率”是進步
起飛前14天退改手續(xù)費基本減少，但大多數(shù)航司航前4小時前后的退改費率比調(diào)整前更高
新政實行后，怎么退改更劃算？
此次調(diào)整后，各大航司基本都減少了用戶在起飛前14天以上的機票退改費率，讓越早退改的人享受更多退改優(yōu)惠。比如國航7折經(jīng)濟艙W/S艙，調(diào)整后起飛前30天至14天（含）改簽費率是25%，起飛前30天（含）改簽費率是10%，比此前的起飛前均為30%有所降低。
不過臨時退改就得更謹(jǐn)慎了。大多數(shù)航司航前4小時前后的退改費率甚至比調(diào)整之前還要高。比如某航司全價經(jīng)濟艙Y艙，航前4小時后（含）的改簽費率上升至10%，此前在航前4小時（含）至航前2小時改簽免費，航前2小時（含）后收取5%變更費。
而根據(jù)OTA（在線旅行社）平臺去哪兒網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)旅客退改票還是愛臨時決定。平臺上起飛前3天內(nèi)請求自愿改簽的數(shù)量，占總數(shù)的七成以上；在起飛前3—4天改簽的乘客，占總?cè)藬?shù)的二成以上；超過4天改簽的乘客不足3%?？梢?，根據(jù)消費者目前的退改簽偏好，真正能享受到這項紅利的乘客不占多數(shù)。
有網(wǎng)友吐槽，新政之后如果臨時退改簽，費用反而比以前高，這不是“明降暗升”嗎？
中國民航大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授李曉津表示，首先應(yīng)該明確，退改服務(wù)收取一定手續(xù)費是合理的。航司辦理退改手續(xù)，需要付出人工等成本，退改更加精細(xì)化后還會帶來成本上升。同時，退改也確實給航司造成了一定損失。“就跟買菜一樣，早晨買走的菜如果晚上再來退，就不好再次銷售了。”李曉津說，用費率杠桿來調(diào)節(jié)客流，提高上座率，也符合經(jīng)濟規(guī)律。
至于退改簽費用收多少合理，李曉津認(rèn)為，航司制定“階梯費率”要考慮互相競爭的因素，也要平衡好退改費用和銷量的關(guān)系。“提高旅客臨時退改簽的費用，主要目的之一在于引導(dǎo)用戶更加合理地規(guī)劃行程。”
南航相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，按照以往“一刀切”的政策，比如南航機票無論是提前7天還是提前3小時退改，都執(zhí)行同一套費率，旅客沒有享受到差異化、個性化的服務(wù)。同時，因為費率不變，旅客可能會將客票留到最后才辦理退改，這樣虛耗的剩余座位可能錯失再次銷售的機會。如果新的退改“階梯費率”能促使旅客以相對較低的手續(xù)費盡早辦理退改，將有利于航司以相對靈活的定價將剩余座位再次銷售，實際上也是讓利給了旅客。
李曉津表示，目前，大多數(shù)航司處于“階梯費率”試水期，后續(xù)根據(jù)實行情況可能還會做出調(diào)整。一些航司也表示，后續(xù)會綜合評估“階梯費率”實行情況，廣泛聽取各方意見，力求優(yōu)化調(diào)整出更加合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足旅客彈性退改需求。
“總體來說，此次更為細(xì)分、更為合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，進一步完善了機票退改簽收費制度。”李曉津認(rèn)為，隨著新政的進一步實施，退改精細(xì)化程度還可進一步加深，“國外很多航司經(jīng)濟艙退改簽手續(xù)費的影響因素高達26個，包括航線、季節(jié)、游客屬性等，乘客能夠更加靈活地選擇。”
配套服務(wù)要跟上
航司、OTA平臺已提供一些運算服務(wù)
“實行新的退改政策之后，機票退改簽成了一個技術(shù)活兒。”李曉津說，今后旅客購買機票的時候需要更慎重考慮。經(jīng)常出差、出行時間變動比較頻繁的公務(wù)客人，相對買高等艙位或者貴一些的機票更劃算，對于游客來說，要盡可能提前規(guī)劃好行程，避免退改簽。
而且，實行“階梯費率”之后，各航司的退改簽規(guī)則普遍都更加復(fù)雜，各航司標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，給旅客選擇帶來更大難度。
比如新政后，出現(xiàn)以下情況就較難選擇：當(dāng)旅客因個人原因需改簽機票時，如果同等艙位機票已經(jīng)售罄，除了支付改簽手續(xù)費外，還要支付相應(yīng)的升艙費。這時，很可能旅客新買一張機票比改簽時這兩項費用的總價反而更便宜。一些OTA平臺針對這種情況推出了新服務(wù)。比如“去哪兒”平臺提供“退舊買新”服務(wù)，幫助旅客計算同一航司可改航班的改簽手續(xù)費加升艙費總價，還為旅客提供當(dāng)前航司改簽總價和當(dāng)日同航線所有其他航司在售航班價格的對比，幫助旅客更好決策。
航司也做出了一些改進。比如南航APP上線了“退改計算器”功能，能直接將各時間點南航機票退改手續(xù)費清晰展示出來。
李曉津認(rèn)為，航司在實行“階梯費率”的同時應(yīng)該提供更方便的退改費用計算服務(wù)，提高退改效率，使機票退改收費更加透明規(guī)范，也能讓旅客在操作前提前了解手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，更好地做出選擇。他還建議航司推出更多退改簽優(yōu)惠程度不同的產(chǎn)品，比如推出在一定時間范圍內(nèi)可以不限日期多次往返的不定期客票。
2018年，我國民航旅客運輸量達6.1億人次。李曉津估算，目前退改人次比例約為5%，也就是說有3000萬旅客有退改簽需求。而且隨著運輸量增長，需求也會相應(yīng)增加。“完善退改簽制度、做好退改簽服務(wù)，關(guān)系到越來越多老百姓的切身利益，也是推動民航高質(zhì)量發(fā)展的重要工作之一。”
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